A técnica SPIN é uma estratégia de investigação, desenvolvida por Neil Rackham, dentro do processo de vendas. Resultado de uma série de estudos que acompanhou mais de 35 mil transações, 116 fatores de influência em vendas, em 27 países. Dessa forma, profissionais comerciais, incluindo assessores de investimento, utilizam essa renomada técnica de negociação, tornando-a amplamente reconhecida.
Na assessoria de investimentos, existem muitos desafios. Dentre eles, está o processo de negociação para conversão de leads em clientes. Nesse artigo, exploraremos a técnica SPIN afim de ajudar o assessor a fazer perguntas relevantes para aumentar sua taxa de conversão.
Boa leitura.
Potencializando a conversão de leads na Assessoria: Entenda a técnica SPIN
O propósito do método SPIN é a conversão de leads em vendas grandes. Sendo assim, quando se observa uma negociação dentro da assessoria de investimentos percebe-se que todas as vendas deste serviço, independente do valor, são grandes, pois necessitam que o cliente, seja ele uma pessoa ou uma empresa inteira, confie parte ou seu total patrimônio aos cuidados do assessor de investimentos.
Quatro tipos de pergunta compõem a técnica, sendo elas de situação, problema, implicação e necessidade de solução. Com essas perguntas é possível atingir os tipos de necessidade do cliente, gerar urgência sobre os seus problemas, agregar valor à solução proposta pelo assessor e evitar objeções ao longo da reunião.
Dessa forma, o assessor que domina o SPIN consegue aumentar suas conversões de leads durante as ligações. Mas em que ordem utilizar as perguntas? Em que momento da venda? E como começar a aplicar a estratégia?
Em que ordem utilizar perguntas SPIN?
A resposta está no nome! Cada letra se refere a um tipo de pergunta e a sua ordem durante o processo. Sendo assim, como funcionam as quatro etapas-chaves dessa técnica?
S-Perguntas de situação:
Este tipo de pergunta reúne fatos, informações e dados históricos sobre a situação do cliente no presente. Tem um papel essencial na maioria das visitas de vendas principalmente se feito no início do ciclo de vendas.
Exemplos de perguntas de situação:
“Como estão distribuídos seus investimentos atualmente?”
“Quantos anos você investe?”
“Investe em renda fixa ou em renda variável?”
Porém, o excesso de perguntas de situação pode ter um efeito prejudicial na reunião.
Portanto, é importante ter cuidado, cada pergunta deve ter um foco e um propósito específico para evitar o aborrecimento do cliente com perguntas de situação em excesso.
P- Perguntas de problema:
A segunda etapa tem o propósito de investigar problemas, dificuldades ou insatisfações dos clientes. Nessa etapa, a ideia é que o assessor aprofunde e entenda as dores do cliente. Dessa forma, conseguindo detectar às necessidades que estão implícitas do cliente.
Assim, é possível transformar às necessidades que estão implícitas e torná-las explícitas e desse modo fornecer algo potencialmente útil na negociação.
Exemplos:
“Você está satisfeito com seus investimentos hoje?”
“O que você acha que está faltando nos seus investimentos?”
“Tem problemas na decisão de venda ou de compra de ações e FIIs?”
Necessidade implícita X Necessidade explicita
É possível dividir a necessidade do cliente em dois tipos:
- Necessidades implícitas: São aquelas decorrentes dos problemas, dificuldades ou insatisfações do cliente. Exemplo:
- “Não tenho tempo de acompanhar minha carteira”;
- “Não estou satisfeito com a rentabilidade anual da minha carteira”
- Necessidades explícitas: São aquelas declarações do cliente específicas em relação às suas vontades e desejos. Exemplo:
- “Precisamos de uma forma melhor para rentabilizar nosso fluxo de caixa “
- “O que estou procurando é alguém que possa me auxiliar no uso de opções para otimizar meus ganhos com ações”
Quando o cliente expressa seu desejo, isso agrega valor a solução do problema. Assim, inclinando o cliente a aceitar ajuda que o assessor oferece.
Desse modo, é interessante utilizar as perguntas de problema para entender as necessidades implícitas do cliente. Em seguida, ao empregar as perguntas subsequentes da técnica SPIN (implicação e necessidade de solução), as quais serão detalhadas posteriormente, essas necessidades se converterão em necessidades explícitas.
I- Perguntas de implicação:
Perguntas de implicação tem maior nível de complexidade. Com elas é possível aumentar as necessidades implícitas do cliente. Dessa forma, no cenário de assessoria de investimentos muitas vezes não basta só detectar os problemas e oferecer soluções, pois o cliente pode achar muito custoso ou trabalhoso iniciar um novo tipo de planejamento financeiro. Exemplos de objeções de clientes:
“Eu já tenho uma gerente que resolve tudo pra mim”
“Muito complexo essa operação, vai me dar muita dor de cabeça e eu não tenho tempo para isso!”
O objetivo fundamental de perguntas de implicação é tomar um problema em que o cliente acreditava ser pequeno e que não necessitava de mudança e transformá-lo em um problema que precise de solução imediata.
Exemplos de perguntas de implicação:
“Pensando nos seus investimentos como estão hoje, como você se sentiria se não conseguisse aproveitar a sua aposentadoria nos 10 anos que você idealizou?”
“Você já colocou no papel o impacto de não acompanhar sua carteira de FIIs e ações?”
Além disso, sobre uma perspectiva de atendimento para pessoa jurídica, perguntas de implicação funcionam extremamente bem para o assessor, principalmente, quando ele está falando com os tomadores de decisão da empresa.
Em uma empresa os tomadores de decisão são aqueles que tem o sucesso atrelado a sua capacidade de enxergar problemas que estão além dos presentes, identificando efeitos e consequências, ou seja, lidam com implicações. Dessa forma, aumentando a percepção de valor da solução oferecida pelo assessor.
Por último, é importante ter cuidado no número de perguntas de implicação para não fazer o cliente se sentir incomodado ou deprimido com as consequências dos problemas mostrados.
N- Perguntas de necessidade solução:
As perguntas de necessidade de solução são uma sequência direta das perguntas de implicação!
Essa etapa da técnica tem o intuito de destacar e agregar valor à utilidade da solução do problema. Dessa forma, produzindo dois efeitos:
- Colocar a atenção do cliente na solução e não no problema;
- Criar uma atmosfera positiva para que o cliente se sinta inclinado a lhe dizer os benefícios.
Exemplo:
“É importante resolver esse problema? Por quê?”
“De que forma uma operação sem IOF te ajudaria?
“Quais benefícios você enxerga com um acompanhamento de um profissional com seus investimentos?”
Deste modo o cliente começa a convencer a si mesmo de que vale a pena entrar na assessoria de investimentos! Se o investidor sente que suas ideias fazem parte da solução, ele adquirirá confiança e entusiasmo no serviço do assessor.
Por fim, também podem ser eficientes no atendimento a PJ, pois o membro da empresa que participou da reunião poderá se entusiasmar e assim contribuir para a “venda interna” para os outros sócios, diretores financeiros etc.
Como o assessor de investimentos aplica o SPIN, evitando objeções e oferecendo benefícios corretamente?
Uma ligação ou uma reunião pode ser dividida em 4 etapas:
- Abertura: Início da reunião no qual é possível utilizar um quebra-gelo;
- Investigação: Nesta etapa se utiliza o método SPIN;
- Demonstração de capacidade: O assessor oferece benefício as necessidades explícitas do investidor;
- Obtenção de compromisso: O assessor verifica se atendeu as preocupações principais do cliente, resume benefícios e propõe compromisso.
Nesse sentido, na prática, como o bom assessor realiza todo esse ciclo, tendo de lidar com objeções e como ele oferece no tempo e na forma correta benefício ao investidor?
Como oferecer benefícios ao investidor?
O assessor de investimentos deve tomar muito cuidado com a forma que vai abordar as características e benefícios de seu serviço para o investidor. Neil Hackman irá dar duas definições para benefício:
- Benefício tipo A: Mostra como um produto ou a assessoria pode ajudar o cliente. Também é chamado de vantagem;
- Benefício tipo B (Benefício): Mostra como um produto ou serviço atende a necessidades explícitas do cliente. Também é chamado somente de benefício
O benefício está fortemente relacionado ao sucesso em vendas grandes, pois o assessor mostrará uma solução direta ao desejo do próprio cliente.
Exemplo:
Cliente: Preciso de algum produto que me faça ter uma rentabilidade nos dois dígitos mesmo com a queda da Selic e que se enquadra na renda fixa. (necessidade explicita)
Assessor de investimentos: Se você precisa de algo para manter a rentabilidade nos dois dígitos apesar das eventuais quedas da Selic. Temos o crédito privado incentivado como uma forma de solução.
Além disso, o assessor deve tomar cuidado com o momento de falar sobre benefícios. Caso se empolgue para vender, pode acabar dando atenção mais ao produto do que nas necessidades do cliente. Dessa forma, gerando muitas objeções e perdendo a reunião.
Como o assessor evita objeções com SPIN?
A técnica SPIN previne ocorrência de objeções. Através dela, o assessor constrói valor ao seu serviço antes de oferecer soluções. Porém, a técnica não acaba com as objeções completamente, elas sempre existirão, a intenção é sempre as reduzir.
O assessor não deve oferecer soluções no início da reunião. Utilizar vantagens apressadamente sobre produtos ou serviços fará o cliente levantar objeções, pois o foco do assessor estaria no produto e não nas necessidades do cliente.
Desse modo, para o assessor evitar objeções, é preciso desenvolver necessidades com perguntas de implicação e agregar valor com perguntas de necessidade de solução. Assim, oferecendo benefícios que atendam os desejos do cliente.
Como Aplicar a técnica SPIN na prática?
Ao final deste artigo, o conhecimento adquirido sobre a técnica SPIN será potencial e teórico. Ainda será preciso transformá-lo em conhecimento prático. Nesse sentido, será necessário prática concentrada, cansativa e muitas vezes frustrante.
A rotina do assessor é bastante intensa, exigindo organização para poder otimizar o seu tempo, e assim, balancear suas obrigações, incorporar novas técnicas de aprimoramento comercial e conciliar com a vida pessoal.
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Esse artigo foi escrito por Augusto Chagas Viana.
