Depois de levar o lead da prospecção para a R1, o assessor ainda pode enfrentar dificuldades para levar o lead para a segunda reunião. Nesse artigo, falaremos quais são os principais desafios da R2 e como superá-los.
Objetivos da R2
Depois de prospectar e levar o lead para a R1, o assessor deverá apresentar um portfólio de investimentos na R2. Para isso, o profissional precisou fazer uma investigação durante a R1 para que o portifólio que ele apresentará ao prospect na R2 esteja completamente de acordo com o perfil de investidor e os objetivos desse prospect.
Entretanto, é importante destacar que o assessor ainda poderá encontrar desafios, seja no intervalo entre a R1 e a R2, seja durante a própria condução da R2.
Mas quais são esses desafios?
Não comparecimento ou no-show
Esse é, sem dúvidas, o principal problema para a R2. Mas, por que ele acontece e como mitigar esse problema?
Existem vários motivos que podem levar o lead a não comparecer na R2, dentre eles:
- O lead não anotou na agenda.
- Ele não percebeu valor na proposta.
- Aconteceu algum imprevisto.
Desconsiderando possíveis imprevistos, ao aprofundar nas causas acima, podemos concluir que, geralmente, essas elas ocorrem por alguma falha do assessor. Seja na falta de cumprimento de processos durante a R1, ou ainda entre a R1 e a R2.
Falhas na iminência da R2
Já discutimos as falhas que podem ocorrer durante a execução da R1. Aqui, trataremos sete motivos que fazem o lead não comparecer na R2.
- Falta de prioridade.
- O lead não enviou as informações da carteira.
- Agenda lotada.
- Não viu valor na R1.
- Imprevistos.
- Deseja receber propostas por whatsapp.
- O lead “sumiu”.
Falta de prioridade.
Esse é um dos principais motivos para a ausência do lead e possui uma grande relação com a não percepção de valor na R1.
O que faltou para que o lead, que compareceu à R1, não priorizar a R2 com você?
O principal motivo para a falta de prioridade do prospect é o fato do assessor sair da R1 com a R2 agendada, mas esquecer o prospect.
Dificilmente, o lead comparecerá na R2 se você não o mantiver aquecido durante o intervalo entre as duas reuniões, de preferência levando informações relevantes.
Você pode resolver esse problema mantendo microcompromissos entre as reuniões. Por exemplo, você pode:
- Solicitar o envio de extratos e posições do lead em outras instituições.
- Questionar o lead sobre a motivação das aplicações que ele possui.
Para esse segundo caso, é possível que você provoque algum tipo de dor emocional no lead, se ele perceber que o assessor atual dele não levou todas as informações necessárias que motivaram tal investimento.
Com essas ações simples, você aumenta consideravelmente as chances de o lead comparecer na R2.
O lead não enviou as informações da carteira.
Esse é outro problema muito comum que faz com que o lead não compareça na R2. Geralmente, ele ocorre pelo fato de o lead não perceber valor na R1 ou no seu trabalho.
Entretanto, cabe ressaltar que existem outras possibilidades muito comuns, como, por exemplo:
- A agenda do lead está muito cheia e ele não conseguiu priorizar o envio das informações.
Nesse caso, cabe a você, assessor, tentar facilitar o processo de extração das posições do lead. Para isso, você precisa se colocar a disposição do lead, por meio de uma ligação ou mensagem, perguntando como você pode facilitar para que ele consiga as informações para você.
Evite abordar o lead de uma forma muito direta, como, por exemplo:
- Oi, sr. Fulano. Já tem meu extrato?
Isso pode soar muito agressivo ou como uma cobrança, afastando o lead. Em vez disso, informe ao lead que você já está trabalhando na elaboração de uma carteira mais personalizada, mesmo que ele (lead) ainda não tenha enviado as informações que você solicitou.
Caso o lead permaneça sem enviar as informações, tente ligar algumas vezes e se ele não atender, envie uma mensagem informando que tentou contato sem sucesso, e explique para o lead o que você já está fazendo para oferecer o melhor serviço de acordo com suas capacidades e com a limitação das informações de que você dispõe no momento.
Agenda lotada.
Esse problema é muito comum quando a R2 não foi devidamente agendada na R1. Lembre-se que seu objetivo como assessor é sair da R1 com a marcação para a R2. É muito comum que o lead fale que irá avisar ao longo da semana, pois ele precisa verificar a agenda para marcar um horário.
Não recomendamos que você deixe a marcação por conta do lead, pois se a agenda dele é muito cheia, provavelmente ele não vai parar e marcar a reunião.
Assim, a melhor maneira de abordar essa situação é você, ao final da R1, já marcar com o lead, mesmo que ele realize essa marcação para uma data mais distante. Mas lembre-se sempre que esse prazo não deve ultrapassar sete dias.
Outra maneira, é você se disponibilizar a visitar o lead pessoalmente quando possível ou se comprometer a atendê-lo fora do horário comercial, demonstrando compromisso, já que um plano de investimento é sempre um assunto muito pessoal.
Não viu valor na R1.
Essa situação ocorre quando você não apresenta soluções muito diferentes das que o lead já possui no banco ou no atual escritório de assessoria dele.
Você pode contornar essa objeção seguindo nossas dicas durante a execução da R1.
Outra forma é você solicitar um retorno (feedback) da própria R1, além de definir os microcompromissos entre a R1 e a R2 para manter o lead engajado. Isso mostrará que você está, de fato, comprometido em atender o lead fornecendo um serviço de alto valor agregado.
Com esse feedback, você constatará se o lead viu algo de valor ou se ele espera algo mais de você como futuro assessor.
Imprevistos.
Essa é outra situação muito comum e que você, assessor, pode contornar com um pouco mais de tranquilidade.
Busque entrar em contato com o lead para entender o que houve e se solidarizar com o lead, mostrando que você está interessado no bem-estar dele. Em seguida, tente agendar uma nova reunião, de preferência para o mesmo dia ou no máximo para o dia seguinte, para evitar que o lead esfrie.
Deseja receber propostas por whatsapp.
Atualmente, essa é uma solicitação muito comum. A melhor forma para resolver essa objeção é entrar em contato diretamente por telefone para entender o motivo do lead querer receber a informação nesse canal.
Provavelmente, o lead lhe dirá que ele prefere usar o whatsapp pois assim ele poderá baixar o documento para ler no computador. Nesse caso, você pode mostrar que entende que essa é uma excelente forma de avaliar as informações, mas você precisará apresentar (em vez de deixar o lead avaliar as informações sozinho) os dados e tirar todas as dúvidas que esse lead possa ter.
O lead “sumiu”.
Nessa situação, é muito comum que o assessor vá para o CRM e marque o lead como “desapareceu”. Mas o que leva o lead a “desaparecer”?
Quase sempre, isso ocorre devido a percepção de valor por parte desse lead. Portanto, é importante que você, assessor, demonstre total interesse em ajudar esse lead a investir melhor e alcançar os objetivos dele.
Mesmo assim, se ele desaparecer, você deve tentar manter uma cadência de contato para manter o lead engajado. Se depois de umas seis ou sete ligações, sem sucesso, aí sim você poderá considerar que o lead “desapareceu”.
Nesse caso, você deverá avaliar sua condução para tentar entender quais foram as falhas no seu processo.
Desafios dentro da R2
Do mesmo modo que ocorre na R1, é possível o surgimento de alguns desafios durante a execução da R2. Inclusive, algumas com aparência de objeção. Vamos conhecer alguns desses desafios a seguir:
O tomador de decisão não está presente
É muito comum, durante a execução da R2 ou mesmo ao final que o assessor descubra que o lead não toma a decisão ou que, pelo menos, ele não decide sozinho.
Geralmente, esse erro ocorre durante a R1. Lembre-se que seu lead já deveria vir para a R2 em conjunto com a pessoa responsável por tomar as decisões. Se você só descobriu na R2 que esse lead não toma decisão sozinho, então houve uma falha na execução da sua R1.
Para minimizar a ocorrência desse erro, tente perguntar, durante a R1 ou a prospecção,
- Como funciona o processo de tomada de decisão na sua casa/empresa?
- É importante que alguém participe para te ajudar nessa tomada de decisão?
- Existe alguém que também pode ter interesse no futuro dos seus investimentos?
Assim, você conseguirá mapear todas as pessoas responsáveis pelas decisões de investimento, evitando surpresas.
Evite perguntas fechadas como:
- Você é o responsável por tomar a decisão de investimento?
Cuja resposta será, quase sempre “sim”!
O lead não entendeu o que você apresentou
Normalmente, esse erro ocorre quando o assessor trata o assunto de forma muito técnica.
É de extrema importância que você transforme as explicações técnicas em conteúdos mais didáticos e comerciais. Evite termos que apenas os profissionais de mercado conhecem, pois isso acaba gerando resistência no lead tornando difícil o engajamento dele.
Vou pensar e darei retorno
Ao ouvir essa frase, a maioria dos assessores deixam o processo em aberto, ficando a mercê do lead, esperando uma resposta que não se sabe quando ela ocorrerá. Detalhe: quase nunca essa resposta ocorre!
Nessa situação, você pode devolver a palavra ao lead com uma pergunta, algo como:
- Ok, sr. Fulano! Entendo que tomar decisões sobre investimento não é algo fácil. Com o sr. não deve ser diferente. Mas o sr. consegue me informar sobre quais aspectos precisa pensar antes de tomar uma decisão?
É muito provável que o lead lhe traga uma ou duas objeções. Nesse caso, você precisará contornar essas objeções.
Depois de contornar as objeções e validar todas as informações até o momento, você pode perguntar ao lead se ele precisa de mais informações para tomar a decisão de investimento.
Começarei em breve
Nessa situação, muitos assessores ficam aguardando o começo que quase nunca acontece. Novamente, essa objeção surge do fato de o lead não ter entendido algo ou ter alguma insegurança quanto ao que lhe foi apresentado.
Portanto, você pode perguntar quando será esse começo e o que falta para que o lead tenha mais confiança no processo e na proposta que você apresentou.
Outro problema muito comum é quando o lead não tem recursos disponíveis no momento, pois ele possui investimentos sem liquidez. Esse erro deveria ser mapeado durante a R1. Se foi esse o caso, você precisará revisar seu processo de condução da R1.
Insatisfação com a rentabilidade apresentada
Para este caso, você precisa deixar claro para o cliente que manterá contato constante com ele para realinhar a rota e buscar melhores oportunidades.
Entretanto, você fará isso buscando manter uma diversificação dos investimentos do lead, juntamente com segurança. Sem deixar de lado a gestão patrimonial e a gestão de risco da carteira dele.
Lembre-se sempre, rentabilidade não é uma variável que você, assessor, pode controlar. Se o seu cliente está apegado à rentabilidade, provavelmente ele não foi bem educado pelo assessor anterior.
Preciso de uma garantia da rentabilidade apresentada
Essa objeção é um pouco parecida com a anterior. Mas em vez do lead não se satisfazer com a rentabilidade, ele espera uma garantia de que ela será entregue.
Nesse caso, você precisa lembrar ao lead de que não é possível fazer promessa de retorno certo, mas que você focará seu trabalho nas mesmas premissas da objeção anterior:
- Manter a diversificação dos investimentos, com segurança.
- Manter o foco na gestão dos ativos e gestão de risco.
Não vejo diferença para meu assessor atual
Nessa situação, provavelmente houve uma falha na sua apresentação.
Para identificar essa falha, você pode perguntar ao lead o que ele esperava da apresentação e o que ele sentiu falta.
Com isso, você poderá explicar melhor e deixar seu plano mais claro para o seu lead.
Caso o lead lhe traga alguma demanda específica, você pode mostrar para ele que você poderá suprir a demanda trazida ou, caso você não consiga, deverá adaptar sua abordagem para evitar essa objeção por parte de outros leads.
Resumo
Como você deve ter percebido, a condução da R2, assim como a condução da R1, está sujeita a muitas objeções. As objeções fazem parte da vida do assessor e você precisará aprender a contorná-las para que possa alcançar o sucesso na profissão.
Perguntas frequentes
Por que o não comparecimento na R2 é um desafio comum?
O não comparecimento ocorre devido a esquecimento, falta de valor percebido ou imprevistos. Manter o lead engajado entre as reuniões pode mitigar esse problema.
Como lidar com leads que não enviam informações da carteira?
Facilite o processo de envio e mantenha o contato, destacando o valor de uma carteira personalizada.
O que fazer quando o lead tem uma agenda lotada?
Agende a R2 durante a R1 e demonstre flexibilidade, oferecendo opções fora do horário comercial.
Como contornar a falta de valor percebido na R1?
Solicite feedback, estabeleça microcompromissos e destaque soluções diferenciadas.
Como lidar com a situação quando o lead “desaparece”?
Mantenha uma cadência de contato e reavalie seu processo de condução para manter o lead engajado.
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