Depois de passar pelo funil de vendas, contornar objeções, passar pela R1 e R2, converter os leads em clientes e, finalmente, realizar a primeira operação, as objeções não acabarão por aí. Ainda existirão muitas objeções na etapa de pós-venda e é sobre elas que falaremos nesse artigo.
Objeção não ocorre apenas na venda
Quando pensamos em objeção, invariavelmente pensamos no processo de venda, onde tentamos convencer um lead a tornar-se cliente trazendo recursos dele para nossa custódia.
Entretanto, e etapa comercial representa uma parte muito pequena de toda a vida do cliente ao lado do assessor. Isso ocorre porque a perspectiva de relacionamento com o cliente é de longo prazo. Portanto, é importante lembrar que todo relacionamento possui acordos, concessões e dúvidas. Em particular, em relacionamentos comerciais, as dúvidas, que acabam tornando-se objeções, podem ser muitas e bem variadas.
📰 Talvez você também se interesse por:
Canais de prospecção e estratégias de abordagem: como engajar leads?
Objeção no pós-venda
No pós-venda, é onde as objeções mais aparecem. Ou seja, seu cliente lhe trará objeções desde o primeiro momento, quando de fato tornou-se seu cliente, e continuará trazendo objeções pelo resto do relacionamento.
Mas afinal:
- qual o motivo das objeções?
- o que os clientes querem de verdade?
- como eu, enquanto assessor, posso mitigar o surgimento de objeções?
- como eu contorno essas objeções quando elas aparecem?
As principais objeções surgem de dúvidas ou medos diante de uma novidade que o assessor apresenta ao cliente. O que você, enquanto assessor, não pode fazer é deixar a objeção passar despercebida ou contorná-la de forma equivocada.
Para evitar o surgimento dessas objeções ao longo do seu relacionamento com o cliente, você precisa gerar valor e confiança. Portanto, você precisa ter um relacionamento com foco na escuta, identificação e solução dos problemas do cliente.
Para identificar dúvidas e medos do seu cliente, você pode fazer perguntas como:
- quais seus medos e receios nos seus investimentos?
- quais experiências você já passou e não quer repetir?
- o que você, enquanto cliente, não gostaria que eu, como assessor, fizesse?
O principal motivo dessas perguntas é você conhecer bem seu cliente, para que tenha melhor embasamento na hora de contornar as objeções, tendo em mente os objetivos do cliente.
Muitos assessores veem o Know your cliente (conheça seu cliente) apenas como um formulário quantitativo (renda, patrimônio, valor investido etc.). Entretanto, você deve conhecer profundamente seu cliente.
As principais objeções no pós-vendas são:
- de atendimento;
- de produto.
É sobre elas que falaremos a seguir.
Objeções de atendimento
Já dissemos que a melhor prevenção contra objeções é o KYC (Know your cliente). Não o formulário padrão que seu cliente preenche, mas o conhecimento profundo do seu cliente, dos medos e dos objetivos dele. Em outras palavras, estamos falando do really get to know your cliente, ou conheça verdadeiramente seu cliente.
Ou seja, você precisa conhecer profundamente seu cliente, entendendo seus sonhos, receios e objetivos. Por isso, você deve atuar diretamente com ele planejando objetivos para que ele sinta confiança e segurança em seguir alguma recomendação.
Entretanto, por mais que você conheça muito bem seu cliente, objeções ainda surgirão. Então, o que fazer nesses momentos?
Listamos a seguir algumas formas de objeção do cliente e como contorná-las.
Forma de contato
Logo no início da jornada do cliente ao lado do assessor, é muito comum que o cliente diga que prefere comunicar-se por WhatsApp. Normalmente, justificando que é mais fácil essa forma de comunicação do que usar o telefone.
Porém, lembre-se que já falamos que a melhor forma é, de fato, o contato telefônico (ou via chamada de vídeo). Nesse caso, você enquanto assessor não pode ficar passivo e deve fornecer horários alternativos para marcar uma chamada com o cliente.
Você pode contornar essa objeção informando ao cliente que o procedimento padrão de atendimento envolve, pelo menos, uma ligação mensal. O objetivo é manter o cliente devidamente atualizado em relação aos seus próprios investimentos, bem como ao que está acontecendo no mercado.
Você pode usar a seguinte abordagem:
Sr. Fulano. Entendo que o sr. prefere contato via WhatsApp e afirmo que nossa comunicação no dia a dia será por esse aplicativo. Mas eu gostaria de saber se faz sentido para você, entrar em contato pelo menos uma vez por mês via telefone. Até porque, esse é nosso procedimento padrão para alinhamento de objetivos e expectativas. Esse nosso contato deverá ter uma duração de vinte a trinta minutos, pois eu sei que o sr. é muito ocupado e não quero tomar seu tempo. Faz sentido uma conversa de vinte a trinta minutos por mês para termos esse acompanhamento mais de perto?
Em seguida, você deve solicitar a permissão do cliente para fazer essa ligação. Além disso, sugira um dia e horário fixo para que vocês realizem essa comunicação mensal.
Falta de comunicação
Se você já seguiu a recomendação sobre a objeção em relação à forma de contato, então é provável que você já tenha uma agenda mensal de reuniões com seu cliente.
Se você não adotou essa prática, ou mesmo que tenha adotado, e o cliente lhe trouxe a falta de comunicação como uma objeção. Então, você deve perguntar ao cliente qual seria a frequência adequada de comunicação. É importante que você mantenha seu cliente sempre informado sobre os próprios investimentos, bem como as atualizações de mercado, ou ainda as demandas que o cliente considerar relevantes.
Em seguida, proponha um horário fixo, mensal ou semanal, por exemplo, de acordo com a solicitação do cliente em relação à frequência de contado.
Excesso de comunicação
Enquanto uns clientes reclamam da falta de comunicação. Por outro lado, alguns clientes podem reclamar do excesso de comunicação.
Você pode contornar essa objeção usando a mesma técnica da anterior. Ou seja, perguntando ao cliente qual a frequência que ele julga adequada.
É provável que esse cliente indique a frequência desejada e proponha contato apenas via WhatsApp. Nesse caso, é importante que você informe que vai reduzir consideravelmente os contatos com o cliente. Entretanto, você dirá que precisa de, pelo menos, uma reunião mensal, via chamada, como discutimos acima.
Além disso, é importante agendar a recorrência desse contato para que o cliente já saiba antecipadamente que você ligará. Bem como, para que você não corra o risco de não ser atendido.
Taxas e custos da corretora ou do assessor
Essa é uma objeção muito comum entre clientes. Principalmente depois de ouvir de um amigo sobre as taxas ou de ter visto uma reportagem na TV ou internet sobre o assunto.
É comum que esse cliente faça uma pesquisa mais detalhada e consulte suas notas de corretagem para ver quanto está pagando de taxas.
Ao se deparar com essa objeção, você deve perguntar:
- com quais taxas você está insatisfeito?
- qual é a fonte dessa informação?
Assim você poderá fazer um estudo junto com o cliente e chegar ne melhor solução para essa objeção.
É muito importante que você tome uma atitude e não deixe o cliente insatisfeito, pois essa reclamação acaba sendo uma das maiores causas da mudança de assessoria por parte do cliente.
Objeções de produto
Agora que falamos das objeções de atendimento, vamos discutir as objeções de produtos.
Complexidade dos produtos
Essa é uma das mais comuns e geralmente aparece no começo do relacionamento do cliente com o assessor.
Normalmente, o cliente não entende a complexidade do produto, nem a explicação do assessor e decidem por não investir.
Nesse caso, você deve perguntar quais são as dúvidas do cliente e buscar outras explicações ou analogias que possam ajudar o cliente a entender melhor o produto.
Por outro lado, as vezes essa objeção tem um detalhe curioso. É quando o cliente decide investir, mesmo sem entender o produto, porque ele (cliente) confia no assessor. Você deve sempre deixar claro para o cliente como o produto funciona para evitar essa situação, pois um cliente jamais deveria investir naquilo que ele não entende por completo.
Liquidez do produto
Isso ocorre, geralmente, quando o cliente percebe que não poderá sair do investimento com facilidade. Muitas vezes, o produto pode ser muito bom, porém o vencimento ocorrerá apenas em três, cinco, ou mesmo dez anos. Nesses casos, o cliente se sentirá inseguro em realizar o investimento.
Diante dessa objeção, você deve perguntar ao cliente quais são os planos dele durante o período. É provável que a resposta mais comum seja:
“eu não sei, mas pode acontecer alguma coisa!”
Nesse caso, você deve simular cenários com as situações que podem acontecer. Com as respostas, você deve mostrar soluções como apresentar produtos auxiliares que reduzem os riscos apontados ou mesmo diminuir a alocação do cliente nos produtos de baixa liquidez.
Uma dica é você reduzir de 25 em 25% o volume do aporte do cliente em tais produtos. Por exemplo, se você sugeriu um aporte de R$ 100.000,00 em um CDB de 5 anos. Sugira uma redução para aportar R$ 75.000,00.
Porém, lembre-se de tentar entender quais as motivações do cliente para não querer investir tudo, para que você possa ofertar outros produtos paralelos. O objetivo é tanto deixar o cliente mais tranquilo, como encontrar melhores soluções para o cliente investir o restante do recurso que não foi para o produto inicial.
Tributação
Essa é outra objeção muito comum. Além de poucos assessores falarem do assunto com seus clientes, é muito comum que boa parte desses assessores nem entendam como a tributação funciona.
Muitas vezes, quando o cliente pergunta sobre a tributação, o assessor se evade da resposta. Isso pode causar problemas de relacionamentos futuros, com o cliente decidindo mudar de assessor ou mesmo de escritório.
Portanto, é muito importante que você tenha transparência na hora de falar sobre tributação com seus clientes.
Caso você desconheça como funciona a tributação de determinado produto, evite deixar seu cliente sem a informação. Avise para ele que você não sabe ao certo, mas que buscará a informação exata para que ele perceba sua preocupação em sempre mantê-lo informado sobre o produto e quaisquer outras informações que ele julgue relevante.
Finalmente, é provável que o cliente opte por um produto sem tributação. Entretanto, você como assessor deve focar na rentabilidade líquida e apresentar essa rentabilidade ao seu cliente.
Medo do mercado
Essa é mais uma objeção muito comum. Normalmente na forma de medo político, fiscal, marco regulatório, mudanças de legislação, dentre outros.
Esse tipo de medo está muito ligado às finanças comportamentais do cliente. Onde ele tem tanto receio de perder que fica paralisado e acaba perdendo boas oportunidades.
Nesses casos, o assessor deve ouvir mais e entender quais são os medos do cliente. Faça perguntas para entender se o racional do cliente faz sentido. Porém, jamais confronte o cliente mostrando que a opinião dele está equivocada.
Portanto, faça perguntas e traga informações que ajudem o cliente a pensar. Talvez o cliente até mude de opinião. Porém, essa mudança geralmente demora a acontecer e quase nunca acontece quando você, assessor, traz os questionamentos e as informações para o cliente.
Resumo
Lidar com objeções no pós-vendas requer habilidade e compreensão das necessidades do cliente. Ao adotar as estratégias certas e manter um relacionamento proativo, você̂ pode garantir a satisfação do cliente e fortalecer sua base de clientes fiéis.
Na MELVER, temos o MELVER Pro, um treinamento completo para assessores iniciantes e experientes, que lhe ajudará a tornar-se um profissional de alta performance.
