Após realizar o processo de prospecção, o assessor chega na famosa primeira reunião, também conhecida como R1. Surge então a dúvida: como conduzir a execução da R1 na assessoria?
Neste artigo, discutiremos os principais tópicos relacionados à execução da R1.
Qual o objetivo da R1?
Antes de prosseguirmos para a execução da R1, vale a pena relembrarmos o objetivo dessa reunião.
O assessor deve usar a R1 para gerar autoridade e confiança junto ao cliente, conduzindo este para a segunda reunião, a R2. Mantenha em mente o objetivo de gerar confiança em vez de tentar explicar produtos e características muito específicas do escritório. Nesse momento, o lead deseja ser ouvido.
É importante intercalar perguntas abertas e fechadas, acionando a escuta ativa para que o cliente perceba que você está, de fato, interessado em ajudá-lo a resolver os seus problemas.
Além disso, também é de extrema importância que o assessor agende e confirme a R2 antes de finalizar a R1. Ou, pelo menos, estabeleça um compromisso com o lead, para que você possa ligar ou enviar uma mensagem e verificar a sua disponibilidade de agenda.
Dificuldades/objeções antes da R1
É importante ter em mente que os leads podem apresentar diversas objeções, mesmo antes de agendarem a R1. Vamos examinar algumas dessas objeções:
Não comparecer à reunião (No-show)
Seja você um assessor iniciante ou experiente, com algum tempo na assessoria, é importante lembrar que você terá um número de leads que não comparecerão à reunião. Para entender melhor por que isso acontece, tente responder às perguntas abaixo:
- Por que ocorreu o não comparecimento?
- Em qual momento ocorreram falhas?
- O que faltou para conseguir fazer o lead ou prospect comparecer à reunião?
- Por que o lead confirmou presença e não apareceu? Será que foi apenas um imprevisto ou foi uma falha sua como assessor?
Independentemente das respostas para as perguntas acima, você, assessor, ou o responsável pelo agendamento da reunião deve entrar em contato com o lead para entender o que ocorreu e tentar agendar uma nova data e horário para a reunião.
É muito comum que ocorram imprevistos que impeçam o lead de participar da reunião. Entretanto, muitas vezes o lead confirma que participará da reunião, no calor da sua abordagem, já sabendo que não aparecerá.
Observação:
Na maioria das vezes, o não comparecimento do lead ocorre por não ter percebido valor suficiente para se comprometer com a reunião.
Mutas vezes, essa falta de valor percebido ocorre na forma de objeções.
Motivos para o não engajamento do lead
Existem vários motivos pelos quais o lead mantém um engajamento baixo, culminando com o não comparecimento nas reuniões. Vejamos alguns desses motivos:
Ele não percebeu valor em participar da reunião
Essa falta de percepção de valor pode ocorrer ao final da prospecção ou no intervalo entre a prospecção e a reunião.
Outro possibilidade é que o cliente esteja se questionando serialmente vale a pena usufruir desse tipo de serviço. Esse questionamento pode surgir do próprio lead, ao buscar informações na internet, ou mesmo de familiares e amigos, o que pode gerar dúvidas quanto ao real valor do serviço da assessoria.
O lead já possui um assessor
Essa é outra objeção que faz o lead não comparecer na reunião. Embora você já tenha contornado essa objeção antes, ela acaba surgindo novamente. Muitas vezes, devido à comodidade do lead.
Para aumentar as chances desse lead comparecer à reunião, você precisa fazer o que o assessor atual do lead não faz. Assim, entre o momento da captação e a R1, você pode, por exemplo:
- Gerar valor por meio de comunicados.
- Levar notícias sobre produto ou ativo de interesse do lead.
Lembre-se, leads que já possuem um assessor acreditam que o trabalho desse assessor já é suficiente e, por isso, não veem valor em uma reunião com outro profissional.
Ou seja, é importante que você mantenha o lead engajado, ao firmar microcompromissos, com o intuito de receber diversos “sim” até a R1.Forneça informações relevantes para aumentar a percepção de que você tem mais a oferecer que o assessor atual.
Vamos nos falando por whatsApp
É muito comum que o lead, ao final da prospecção, diga que entendeu e gostou da proposta de serviço do assessor e propõe manter diálogo pelo WhatsApp.
Essa é mais uma forma de objeção. Esse lead não viu valor e usa essa desculpa para que o assessor não perceba a sua falta de interesse.
Caso o assessor aceite essa proposta de forma passiva e pare de se comunicar com o lead, a marcação da R1 não ocorrerá.
Uma maneira de contornar essa situação é você, assessor, sugerir um dia e horário para discutir com o lead para entender a sua situação e, em seguida, propor uma solução. Você pode, ainda, perguntar:
- Qual serviço ainda não recebe, mas vê como diferencial no atendimento? Quando você pode me trazer essas informações? Hoje, às 14h ou amanhã as 16h?
Com isso, você transforma uma situação em aberto – vamos nos falando – em uma decisão que o lead precisa tomar.
Pode deixar, eu entro em contato com você
Essa objeção tem ligação direta com a anterior. Provavelmente, essa será a frase que escutará quando propor um horário para reunião e o lead sugerir manter a comunicação via WhatsApp. É muito comum que os assessores, principalmente os que estão no início da jornada, entendam isso como uma restrição.
Você pode dizer:
- Sem problemas, Fulano! Posso entrar em contato em 10 dias para conversarmos novamente.
Embora o prazo possa variar ligeiramente, com mais ou menos dias, é importante não considerar isso um impedimento para entrar em contato com o lead.
Dificuldades/objeções durante execução da R1
Agora que identificamos objeções que podem surgir entre a prospecção e a R1, vejamos possíveis objeções que aparecem na R1. É importante lembrar que elas são poucas, já que a R1 é uma reunião de investigação, mas elas existem e você precisa conhecê-las para saber como contorná-las.
A principal postura da R1 é a escuta ativa. Você deve entender a situação do lead e decidir se, de fato, ele está apto a ser seu cliente. Por tratar-se de uma reunião de escuta, as objeções podem até passar despercebidas.
É muito importante que você tenha atenção a essas possíveis objeções para não insistir em um lead que e o levará a realizar diversas reuniões infrutíferas, aumentar o seu custo de captação, e não se tornará um cliente,
Então, quais são as principais falas dos leads que você deve prestar atenção, pois podem se configurar como objeções? Vamos analisar algumas delas.
Gostei muito da sua proposta, mas quero começar com apenas R$ 5.000/R$ 10.000.
É importante que você defina um padrão de captação mínima para o atendimento a futuros clientes. Por exemplo, se você definiu que só atenderá clientes com um investimento mínimo de R$ 100.000,00, não fará sentido abrir e habilitar uma conta com R$ 5.000,00 ou R$ 10.000,00.
Nesse momento, muitos assessores têm receio de deixar claro para o lead que o valor mínimo que justifica o atendimento de assessoria é de R$ 100.000,00 – ou o valor que você definiu como mínimo. Devido a essa omissão, o cliente acaba seguindo em frente, acreditando que é possível ter um serviço de assessoria com menos de R$ 100.000,00.
Nessa situação, se o valor que o cliente disponibilizou estiver muito abaixo do que você definiu como mínimo viável para prosseguir com o atendimento, é provável que esse cliente lhe dê prejuízo.
Você pode, por exemplo, perguntar se o valor que o cliente pretende investir é tudo o que ele possui de patrimônio, ou se ele quer começar com um valor menor para poder aprovar seu trabalho como assessor. Se for o patrimônio total do investidor, você pode falar da sua impossibilidade de atendê-lo e sugerir a indicação de outro assessor.
Além disso, é importante que você perceba que houve uma falha na prospecção, pois o perfil de clientes deveria ter sido definido na fase de qualificação do lead.
Embora eu tenha um bom capital em outras instituições, vou começar pequeno com você
Essa é outra objeção que você, assessor, poderá ouvir durante a R1.
Você pode, então, perguntar ao lead:
- Qual é a sua capacidade de poupança mensal e qual é o seu plano de investimento dentro da nossa instituição?
Caso a capacidade de poupança do lead seja pequena, a ponto de não justificar a continuidade do processo, você precisa deixar isso claro.
Por outro lado, se o lead possui uma boa capacidade de poupança, então vocês podem realinhar as expectativas e elaborar um plano para os próximos passos juntos.
Novamente, se você perceber que o lead não tem capacidade de poupança, é provável que haja uma falha no seu método de prospecção e você precisará reajustá-lo.
Venderei um imóvel e quero deixar o dinheiro aplicado, mas só até conseguir comprar outro imóvel
Essa é outra situação em que o assessor precisa ficar atento: o lead promete trazer um recurso proveniente da venda de um ativo ilíquido e logo fará uma grande retirada de custódia.
Muitos assessores continuam a conversa acreditando que o lead poderá desistir de comprar outro imóvel, ou pior, de forma antiética, planeja alocar o recurso do cliente em produtos sem liquidez.
Você pode fazer algumas perguntas como:
- Em quanto tempo você pretende vender esse imóvel?
- Como pretende usar o recurso?
- Ao usar o recurso da compra de outro imóvel, quanto sobrará para os seus investimentos?
- Como e por quanto tempo pretende investir o recurso?
Como você pode perceber, é de extrema importância entender se o valor que sobra dessa movimentação está de acordo com o perfil que você espera e deseja atender.
Gostei do seu trabalho, mas vou conversar com (a mãe, o pai, o cônjuge, o sócio etc.)
Essa é outra situação muito comum. Neste caso, é de extrema importância que você agende uma nova reunião, com a presença da pessoa que realmente decide, para evitar se frustrar com uma captação que pode não acontecer.
Você pode proceder assim:
Sr. Fulano, entendo que você precisa falar com (seu pai, sua mãe, seu sócio etc.). Então, é importante que fique tudo claro para você. Ficou tudo claro?
Se sim, peço que você repasse essas informações na íntegra e que na nossa próxima reunião ele(a) esteja presente para poder apresentar o nosso plano de investimento.
Perceba que o objetivo das falas é incluir a pessoa responsável pela tomada de decisão, sem expulsar o prospect que está no processo desde o início.
É importante entender quem realmente toma a decisão de investimento. Para isso, você pode perguntar ao prospect:
Você possui mais alguém que julga ter participação no processo decisório? Se sim, é fundamental que ela esteja na nossa próxima conversa. É possível me passar o e-mail dela para que eu a inclua na próxima reunião?
Gostei muito do seu trabalho. Mas vou esperar o mercado dar uma melhorada
Nesse caso, é de extrema importância que você aprofunde o tópico junto ao lead para entender o que significa essa melhora do mercado.
Na maioria dos casos, o lead não possui uma noção clara do que está acontecendo porque seu o assessor atual, por exemplo, não passou o panorama real e isso contaminou a cabeça do lead com a impressão de que não é o melhor momento.
Você pode perguntar, por exemplo:
- Qual seria, na sua opinião, o melhor momento?
- Enquanto o cenário estiver ruim, onde você pretende alocar esses recursos?
Provavelmente a resposta para a segunda pergunta será:
- Deixar na poupança ou em uma renda fixa no banco.
Em qualquer caso, deixe claro para o lead que a sua instituição possui produtos de renda fixa melhores que os do banco. É provável que ele nem saiba disso.
Dificuldades após a execução da R1
Do mesmo modo que você pode encontrar dificuldades durante a prospecção ou na transição para a R1, é provável que surjam objeções entre a R1 e a R2.
Uma possibilidade para diminuir a probabilidade de não comparecimento na R2 é confirmar a reunião com um dia de antecedência e reafirmar 30 minutos antes.
Faça isso indicando que sua agenda está cheia e que você precisa de um planejamento para melhor atender não só o lead em questão, mas outros clientes que você possui.
A falta de noção de valor diminui consideravelmente depois da R1, mas ela ainda pode existir.
Isso ocorre, provavelmente, pela ausência de perguntas de problemas e de implicação, muito usadas na técnica SPIN. Ou seja, o lead não percebe que ele possui um problema a ser resolvido.
Portanto, faça perguntas que mostrem as possíveis implicações da ausência de decisões do cliente ou mesmo de decisões que possam ter impactos negativos.
Outra maneira de evitar a ausência na R2 é marcá-la com intervalo próximo a R1, com dois ou três dias de diferença, por exemplo.
Além disso, adicione uma agenda de microcompromissos entre a R1 e a R2, enviando relatórios relevantes ou uma ligação para trazer um panorama de mercado. Use a sua criatividade e os recursos que a corretora fornece.
Resumo
Como você pode perceber, mesmo depois da prospecção, ainda existem situações de objeção ou mesmo de ausência nas reuniões R1 e R2.
Portanto, é de extrema importância que você mantenha o lead aquecido, levando informações relevantes para que ele perceba que você está disposto a ajudá-lo da melhor maneira possível.
Perguntas frequentes
Qual o objetivo da R1?
Na R1, o assessor busca gerar autoridade e confiança junto ao cliente, conduzindo-o para a segunda reunião (R2) e enfatizando a importância da confiança mútua.
Quais são as dificuldades/objeções antes da R1?
Antes da R1, os leads podem apresentar objeções como o não comparecimento (no-show), falta de percepção de valor, ou por já ter um assessor. É crucial contornar essas objeções para avançar.
Quais são os motivos para o não engajamento do lead?
O não engajamento do lead ocorre devido à falta de percepção de valor, dúvidas sobre a necessidade do serviço, ou por já ter um assessor. É essencial manter o lead engajado e demonstrar o valor único da sua oferta.
Quais são as dificuldades/objeções durante a R1?
Durante a R1, podem surgir objeções como o cliente querer começar com um valor menor, já ter um assessor atualmente, ou querer esperar o mercado melhorar. É importante saber contornar essas objeções com confiança e assertividade.
Como lidar com as dificuldades após a R1?
Após a R1, é essencial manter o lead engajado e minimizar a possibilidade de no-show na R2. Isso pode ser feito através de um acompanhamento próximo, pelo envio de informações relevantes e agendamento estratégico da próxima reunião.
