Como já discutimos no artigo sobre Estratégias de prospecção, existe uma jornada para chegarmos ao lead e conduzi-lo até que ele se torne cliente, ou seja, para “capturarmos” o nosso lead. Neste artigo, falaremos da etapa de captação na assessoria.
Engajamento
Mas antes de falarmos sobre a captação, precisamos discutir o engajamento dos leads. Lembre-se de que a jornada do cliente segue o caminho:
Pesquisa -> Ativação -> Conversão (Captação) -> Experiência -> Fidelização -> Recomendação
Entre a pesquisa e a ativação, você terá reuniões com o lead. Reuniões que chamamos de R1 e R2. Nesse período, você precisará manter o lead engajado para que ele compareça à R1.
Mas como executar, de fato, esse engajamento? Quais são as ações necessárias para manter o lead aquecido, garantindo seu comparecimento à primeira reunião (R1)?
Não esqueça que os seus leads possuem um dia a dia atarefado e que, geralmente, investir não está em sua lista de prioridades. Portanto, cabe a você, profissional de investimento, manter o engajamento do lead ao entregá-lo conteúdos relevantes, que façam sentido para a sua vida, empresa ou objetivos. Então, deixo duas perguntas a você, assessor:
- O que você já sabe sobre o seu lead que pode lhe auxiliar no engajamento?
Quais informações relevantes o lead já lhe entregou, e como você pode conectá-las com algum aspecto do seu escritório ou da sua instituição para servi-lo com esse conteúdo, mantendo assim o interesse?Ao praticar essas duas perguntas de forma consistente com todos os leads, é possível elevar consistentemente a taxa de participação de leads na primeira reunião.
Primeira reunião ou R1
Já conhecemos os passos da jornada do lead durante a captação na assessoria, cujo objetivo é trazê-lo para a primeira reunião, também chamada de R1.
Vale lembrar, que o engajamento de que falamos acima serve para lembrar o lead do compromisso com a primeira reunião.
Você criou a lista, prospectou, impactou o lead via cold call, engajou por meio de conteúdos relevantes e conseguiu levá-lo até a reunião.
E agora? O que fazer? Qual é o próximo passo?
De forma simples e direta, seu objetivo é conduzir o lead para a segunda reunião, pois a R1 serve para fazer o diagnóstico da situação atual do lead.
Metodologia ACE
Antes de iniciar a reunião, sugerimos que você utilize uma metodologia comercial que contribui para uma qualidade maior do seu tempo com o lead. Trata-se da metodologia ACE. Confira:
Agradecimento genuíno: jamais inicie uma reunião sem agradecer o lead pelo tempo que ele disponibilizou a você. Afinal, ele deve ter uma agenda corrida e seu tempo é precioso.
Checagem de tempo: quando você confirma com o lead sua disponibilidade em conversar com você por 30 a 60 minutos, se comprometa com o acordo que vocês estabeleceram previamente. O combinado evita que ele saia no meio da reunião, ou se desinteresse pelo assunto, e possibilita um atendimento satisfatório. Estabelecimento do objetivo da reunião: quando você relembra ao lead que o objetivo é fazer um diagnóstico de sua situação atual, consegue analisar profundamente seu perfil de investimentos, bem como suas metas e situação financeira.
Com isso, você será capaz de direcionar seu discurso para a apresentação do projeto na R2, aumentando as chances de captação na assessoria de investimento.
Condução da R1
Lembre-se de que o objetivo da reunião é chegar a um diagnóstico da situação atual do lead.
Portanto, trata-se de uma reunião totalmente investigativa em vez de persuasiva. Logo, você precisa realizar o briefing (ou no termo “aportuguesado”, brifar o lead). Ou seja, realizar uma troca de informações com o objetivo de alinhar expectativas. É um passo importante para garantir que você e o lead estão mesma página e que o trabalho de assessoria será realizado de forma eficiente e eficaz.
Para esse momento, é preciso dar atenção absoluta ao prospect e realizar a escuta ativa. É muito comum que os assessores queiram falar sobre os produtos e serviços e processos, acelerando o tempo. Porém, ainda não chegamos neste momento, que ficará reservado à R2.
Por isso, é importante ouvir o lead e tomar nota, para então decidir o melhor caminho a conduzi-lo e dentro de sua jornada como investidor.
Tome nota de todas as informações que o lead lhe fornecer, como por exemplo:
- Objetivos familiares.
- Planos de curto, médio e longo prazo.
Tudo isso para manter o prospect confortável e confiante de que você, efetivamente, poderá ajudá-lo e decidirá avançar no processo de planejamento financeiro e de investimento, tendo você como assessor.
Por fim, lembramos a importância de mapear junto ao lead se ele toma todas as decisões financeiras sozinho ou se precisa consultar a família, cônjuge, filhos, sócios etc. Portanto, é sempre válido entender se as decisões são compartilhadas para que ele leve essa pessoa na próxima reunião.
Checklist da R1
Preparamos um checklist para que você possa conduzir a R1 da melhor maneira. Mas lembre-se, você precisará preencher as informações previamente sugeridas para completar a checklist.
Os três primeiros itens são óbvios.
Os tipos de perguntas do item 4 são aquelas que lhe trarão mais contexto sobre a vida e objetivos do lead.
O quinto item é, nada mais, que anotar tudo que o prospect está lhe trazendo.
Nos itens 6 e 7, você verificará a situação atual dos investimentos do lead e o que ele pretende fazer nos próximos dias ou semanas, ou seja, qual a urgência dele em investir e em quais ativos. Com isso, você consegue atribuir um nível de prioridade para identificar se o lead é quente ou não.
Em seguida, você deve explicar seu papel como assessor e no que consiste o trabalho de assessoria para, no passo seguinte, descobrir o que o futuro cliente precisa e o que ele prefere em termos de investimento:
- Prazo para investir.
- Ativos de preferência. .
O intuito é obter insumos para a segunda reunião, ou R2, que é o assunto do próximo item.
Antes de seguir em frente, você deverá agendar e verificar se o lead tem interesse em outros produtos ou serviços.
Por fim, lembre-se de agradecer ao lead pelo tempo e a disponibilidade em marcar a próxima reunião e, ao finalizar, registre absolutamente tudo no seu CRM.
Caso não tenha um CRM, use uma planilha em Excel, mas mantenha sempre um histórico das suas interações com o lead.
Segunda reunião ou R2
Depois de diagnosticar e entender os objetivos do seu prospect, a segunda reunião serve para fazer a abertura de conta do novo cliente, bem como captar os recursos para investimento.
Novamente, vale a pena lembrar que você manteve o lead engajado entre a fase de prospecção até a R1. Do mesmo modo, é importante que você mantenha esse lead aquecido entre a R1 e a R2, aumentando suas chances de captação desse cliente para sua assessoria. Para isso, você deve entregar conteúdos relevantes e lembrar seu lead sobre a importância da R2, na qual você apresentará a sua sugestão de um portfólio de investimentos.
Sempre leve para a R2 todas as suas anotações feitas na R1, demonstrando ao lead seu interesse genuíno em construir uma carteira de investimento com foco nos objetivos dele e não nos seus.
Checklist da R2
Mais uma vez, como fizemos para a R1, temos um checklist para a R2.
Antes de iniciar a R2, valide se a carteira que você definiu está de acordo com os objetivos do cliente e atende aos cenários econômicos atuais. Valide ainda os dados no CRM, ou na sua planilha de controle.
Ao entrar na reunião, lembre-se sempre de agradecer ao cliente pela disponibilidade antes de apresentar o produto.
Em seguida, explique as motivações que o levaram à escolha dos produtos, mostrando as expectativas para o cenário econômico. Faça um diagnóstico da carteira do cliente, apresentando de forma clara e detalhada qual o desempenho que se espera da carteira atual, bem como da carteira que você está propondo.
Lembre-se de solicitar feedbacks do cliente ao longo da reunião e sempre deixe claro os diferenciais da sua instituição financeira.
A seguir, explique detalhadamente sobre a abertura de contas e a efetivação da transferência de recursos. Pergunte ao cliente sobre o atendimento (o que ele achou, o que pode melhorar etc.).
Finalmente, registre os dados no seu CRM ou planilha de controle. Antes de encerrar a reunião, agradeça mais uma vez a disponibilidade de tempo do cliente e aproveite para solicitar indicações.
Resumo
Como pode ser percebido, há uma jornada organizada que você, como assessor, precisa percorrer. Essa jornada começa com a captura de leads e se estende até a conversão deles em clientes, incluindo etapas como a abertura de conta, transferência de recursos e investimentos.
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