As necessidades dos clientes na assessoria são únicas e diferentes da maioria dos serviços. Entretanto, por se tratar de assuntos sensíveis, como as finanças das pessoas, é necessário estabelecer um importante vínculo de confiança com os clientes. Um dos pontos para estabelecer esse vínculo é entender as necessidades explícitas e implícitas dos investidores. Para saber mais, neste artigo você vai entender:
- as necessidades explícitas dos clientes;
- as necessidades implícitas dos clientes;
- a equação de valor na assessoria de investimento.
Na assessoria, o preço que o cliente pagará em troca do serviço, no final, é a transferência de custódia de seus ativos para a sua instituição. Portanto, o possível cliente só pensará em mudar de instituição se ele não estiver plenamente satisfeito com o atual serviço que lhe atende.
Não é comum encontrar um cliente já nesse estágio de insatisfação, até porque, muitas vezes, o cliente não tem conhecimento do serviço que poderia receber para os seus investimentos. Portanto, ele não consegue fazer comparações entre outros serviços.
Como, na maioria das vezes, nem mesmo o cliente entende e sabe identificar as necessidades que possui, cabe ao assessor demonstrá-las.
Necessidades explícitas dos clientes
As necessidades explícitas são aquelas que o cliente tem conhecimento e demonstra a você. Geralmente, são verbalizadas como desejos e vontades. Exemplos:
“Eu gostaria de ser atendida a qualquer momento”;
“Não sei planejar minha aposentadoria”;
“Perdi muito dinheiro na bolsa. Quero diminuir a exposição”.
Perceba que, aqui, o assessor e o lead sabem exatamente quais são as necessidades e os problemas a resolver.
Necessidades implícitas dos clientes
Essas são as necessidades que o possível cliente deixa transparecer, mas indiretamente. Portanto, o assessor terá que identificar as informações e transformá-las em necessidades reais, para demonstrar a sua capacidade de resolver problemas.
As declarações para o assessor identificar as necessidades implícitas podem ser, por exemplo, da seguinte forma:
“O gerente da minha conta nunca pode falar comigo quando eu quero”;
“O aplicativo do meu banco não funciona”;
“Estou incomodada com os meus investimentos”;
Aqui, pode estar uma grande oportunidade de conquistar a confiança do lead, identificando a real necessidade desse cliente e apresentando-lhe a solução necessária.
A equação de valor na assessoria
Esse é um conceito simples, mas que deve guiar o assessor na sua rotina comercial. Só haverá abertura ou transferência de conta se o possível cliente entender que o seu problema é maior que o custo da solução. Portanto, caso ele não identifique problemas ou se o problema for pequeno demais para a burocracia da solução, ele não agirá.
Equação de valor: o problema é suficientemente grande para justificar essa solução (abertura de conta)?
Fonte: RACKHAM, N. Alcançando Excelência em Vendas: SPIN Selling. Construindo Relacionamentos de Alto Valor para seus clientes. São Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2010.
Para que o cliente entenda que a solução é maior que o problema é necessário o conhecimento de toda necessidade, e para que isso ocorra as necessidades devem ser explícitas. Ou seja, além das necessidades declaradas diretamente pelo cliente, o assessor precisa transformar as necessidades implícitas em explícitas.
Então, quando o cliente disser que o gerente nunca está disponível, ele quer dizer que precisa de um atendimento disponível quando solicitar. Por exemplo, se ele se queixar que o aplicativo não funciona, ele precisa do melhor aplicativo de investimento. Se ele diz que está incomodado com os investimentos, ele precisa de produtos melhores.
O assessor precisa se atentar para ouvir o cliente e fazer as perguntas de investigação ao invés de já querer apresentar soluções. Os estágios da visita de venda são fundamentais para que o assessor faça o cliente perceber o valor da solução e o custo da solução.
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Equações de valor
Quando o cliente não percebe o valor da solução, ele foca no custo. A equação de valor, portanto, se apresenta dessa forma:
Equação de valor: mais do mesmo na assessoria
Fonte: RACKHAM, 2010.
Quando o assessor consegue ter um bom desempenho nas perguntas de investigação e consegue dar clareza ao cliente de todas as necessidades implícitas e explícitas, o cliente passa a ter a percepção de valor da solução maior do que a percepção de custo. Neste caso, possivelmente, temos o fechamento da venda que, para a assessoria, é a abertura ou a transferência de conta. A equação de valor se mostra favorável.
Equação de valor: sem tarifas de serviços com assessoria customizada
Fonte: RACKHAM, 2010.
Veja que o peso de uma assessoria customizada e sem tarifas de serviços é muito maior do que a burocracia e o tempo para a abertura de conta. Assim sendo, se essa mensagem foi passada com clareza e entendida pelo lead, ele se transformará em cliente.
Não se preocupe: a habilidade comercial é desenvolvida por meio de algumas técnicas e se aprimora com o tempo e a prática. Portanto, o primeiro passo que o assessor deve dar é ter vontade e buscar conhecimento dessas técnicas para evoluir cada vez mais na profissão.
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