A objeção é um tema que o assessor lida todo dia, o tempo inteiro. O principal motivo para isto é que lidamos com pessoas que desconhecem o papel da assessoria, bem como os produtos que o assessor oferece. Nesse artigo, discutiremos formas de como contornar objeções de clientes, prospects e leads.
Objeções
É muito importante lembrar que as objeções aparecem em todas as etapas do funil de vendas do assessor (e de qualquer vendedor). Portanto, é de extrema importância que você aprenda a lidar e contornar tais objeções, pois esse é dos ingredientes para se alcançar a alta performance na assessoria.
Evite tratar objeções como barreiras que impedem você de avançar em uma conversa ou negociação com lead ou cliente, pois isso lhe impedirá de prosseguir com, por exemplo, uma solicitação de reunião.
Geralmente, tratar objeções como barreiras ocorre devido a traumas ou situações anteriores que lhe fizeram ter mais cautela. Porém, cautela em excesso lhe impedirá de progredir.
A única forma de zerar objeções é nunca fazer um pedido a um lead ou prospect. Porém, nesse caso, você ficará sem cliente e, portanto, sem captação e sem carteira. Ou seja, você não terá uma boa carreira como assessor.
Portanto, busque sempre falar com confiança e autoridade para que você possa fazer solicitações ao lead ou cliente.
As principais objeções que o assessor enfrenta no dia a dia são:
- Já tenho um assessor ou um gerente
- Não tenho tempo para investir
- Tenho receio em investir
- Me ligue depois
- Não preciso de um assessor
Detalharemos cada uma delas a seguir.
Não tenho interesse
Essa é, de longe, a principal frase que você ouvirá. Provavelmente, você já abordou alguém, pessoalmente ou por telefone, e ouviu essa frase como resposta, provavelmente antes que você pudesse se apresentar.
É importante destacar que, raramente, essa é uma objeção. Normalmente, essa é uma rejeição por reflexo.
O possível motivo é que a geração atual viveu muito intensamente a era do telemarketing e aprendeu que usar a frase “não tenho interesse” parece desarmar, quase que imediatamente, qualquer vendedor.
Entretanto, como dissemos acima, o uso da frase nem sempre significa uma objeção, trata-se de uma rejeição por reflexo.
É provável que essa pessoa já tenha em seu subconsciente que você é apenas mais um profissional de telemarketing que não tem interesse em resolver os problemas dela e que você apenas deseja ofertar um produto.
Para contornar essa rejeição, ao ouvir a frase, você pode perguntar “Por que?”. Com isso, você terá a oportunidade de avançar para uma nova fase e, possivelmente, chegar na sua real objeção.
Já tenho um assessor ou um gerente
Para essa objeção, sugerimos uma estrutura em uma quebra de objeção em três momentos:
- Recomposição.
- Surpresa
- Solicitação.
O objetivo dessa estrutura é você ter um modelo mental, que talvez precise adaptar em cada situação, mas que poderá seguir com frequência.
Primeiramente, você precisa se recompor em relação a essa objeção. Ela provavelmente irá lhe causar algum tipo de desconforto.
O passo seguinte é você causar um impacto nesse lead ou cliente que ele nunca teve antes, cansando assim uma surpresa.
Finalmente, é o momento de você realizar uma solicitação. Nesse caso, a solicitação da famosa “primeira reunião” ou, simplesmente, R1.
Recomposição
Você pode iniciar respondendo algo como:
“Que bom, Fulano, que você já possui um assessor, eu realmente fico muito feliz em saber que você tem alguém lhe ajudando a investir melhor.”
E continuar.
Surpresa
“Inclusive, é muito comum clientes que possuem mais de um assessor. Eu tenho vários clientes que possuem outros assessores. Esse é seu caso, Fulano? Você possui mais de um ou tem apenas um assessor?”
Finalmente, você pode ir para a última etapa.
Solicitação
Nesse momento, você pode requisitar uma reunião de 30 a 60 minutos para entender como está a vida do cliente hoje, quais objetivos dele e como você, como uma segunda opção de assessor, pode ajudá-lo a investir melhor.
Note que esse é apenas uma amostra, mas a estrutura acima pode se moldar para diversas situações como, por exemplo, perguntando se:
- O modelo de atendimento do assessor atual está de acordo com suas expectativas?
- Seria interessante ter uma segunda opinião para embasar melhor seus investimentos?
Como você pode perceber, o assessor precisa ser um verdadeiro camaleão, mudando de acordo com o ambiente (no caso, com as informações que o lead ou cliente repassa).
Não tenho tempo para investir
Essa é uma das objeções mais comuns e sutis que o lead pode usar. Outra forma que essa objeção costuma aparecer é na forma:
- “Não estou pensando nisso agora.”
Entretanto, retomaremos nossa estrutura de quebra de objeção em três linhas: recomposição, surpresa e solicitação.
Exemplo 1
Recomposição
Você pode dizer algo como:
“Então, Fulano. Entendo perfeitamente e, por acaso, nos meus 10 anos de assessoria, essa foi a frase que mais ouvi de 99,9% dos clientes que hoje eu atendo.”
E prosseguir para a próxima etapa.
Surpresa
“No entanto, depois de marcar uma reunião de apenas 60 minutos, em que eu expliquei o que é o trabalho de assessoria, eles perceberam que não vai demandar nenhum tempo extra deles.”
Você ainda pode acrescentar:
“Ao contrário, eles terão mais tempo livre. Se esse for seu caso, eu gostaria de ter esses 60 minutos com você.”
Finalmente
Solicitação
“O senhor topa na segunda-feira as 14 horas?”
Mas e se a resposta for “não estou pensando nisso agora” em vez de “não tenho tempo”?
Exemplo 2
Você ainda poderá usar a nossa estrutura, mas claro, sempre adaptando para a situação.
Recomposição
Você pode dizer algo como:
“Então, Fulano. Entendo perfeitamente, principalmente porque sei que seu dia como médico deve ser uma correria”.
Note que é interessante você fazer uma pesquisa prévia para entender quem é seu lead.
Em seguida, você pode partir para a etapa seguinte:
Surpresa
“Fulano, você gostaria de em um futuro, não ter mais um dia assim tão corrido e poder aproveitar os frutos do seu trabalho de hoje?”
Solicitação
“O senhor pode, então, me conceder de 30 a 60 minutos da sua agenda extremamente concorrida para me explicar como e a partir de quando pretende usufruir do seu trabalho de hoje para que eu possa lhe mostrar como posso lhe ajudar a alcançar esse objetivo, da mesma forma como eu já ajudo outros clientes médicos iguais ao senhor? Será uma honra ajudá-lo da melhor maneira possível. Em quais momentos do dia o senhor está mais disponível para nossa conversa?”
Escassez de tempo
Você também pode mostrar um pouco de indisponibilidade, deixando implícito que você atende muitos clientes que não possuem tempo para investir. Você pode fazer isso limitando um horário de atendimento, por exemplo:
“O senhor (ou a senhora) tem interesse ouvir como eu posso lhe ajudar a investir melhor agora para ter mais tempo no futuro? Podemos então marcar uma conversa de 30 a 60 minutos na quarta-feira as 16 horas ou na quinta-feira as 14 horas?”
Como você pode perceber, mesmo que sua agenda esteja quase toda disponível, você definiu um cronograma escasso.
Tenho medo de investir
Você poderá ouvir esse medo de outras formas como:
- Vamos começar com R$ 1.000,00 para eu aprender como funciona.
- Primeiro eu quero entender o seu trabalho, depois eu posso pensar.
Nesse caso, você pode iniciar perguntando ao lead:
- Por que você tem receio?
- Do que você tem receio?
- O que causou esse preocução?
Essa é a parte da sua recomposição, em nossa estrutura de três etapas. Em seguida, você pode levar a surpresa para o lead. Algo como:
- Então, medo de investir é muito comum na maioria dos investidores, principalmente os iniciantes. Aliás, boa parte dos meus clientes atuais tinham medo no início.
Finalmente, você pode trazer a recompensa:
- Depois de conhecer o trabalho da assessoria de investimento, de aprender os vários investimentos, para cada momento de vida e cada objetivo, meus clientes foram aprendendo e ganhando a confiança necessária para investir. Então essa é minha proposta para o senhor.
Com isso, você pode então solicitar a famosa R1. Nesse momento, você pergunta sobre a disponibilidade do lead de 30 a 60 minutos para conversar e entender melhor o momento de vida e os objetivos dele.
Novamente, recomendamos que você faça uma pesquisa prévia sobre o seu lead como, qual a profissão dele. Assim, você poderá usar isso a seu favor. Por exemplo, suponha que o lead seja um advogado. Você pode dizer a ele:
- Inclusive, doutor, estou vendo aqui que o senhor é advogado. Imagino que muitos clientes têm receio de iniciar um processo em uma causa com você. Pois bem, comigo, assessor, não é diferente.
Muitos clientes tinham receio no início, mas com o tempo, eles perceberam que era melhor deixar os investimentos com um profissional e manter suas preocupações em fazer o que eles sabem.
Tudo que eu lhe peço são 60 minutos do seu tempo para que eu possa lhe explicar melhor como é o meu trabalho e como podemos montar uma parceria que seja benéfica para ambos.
Me ligue depois
Talvez você já tenha passado por esta situação, tanto como assessor como estando do outro lado da linha.
Aquele momento em que o lead está em um lugar barulhento, na correria do dia a dia e simplesmente fala:
- Me ligue depois.
É comum que os assessores iniciantes acatem a solicitação, desliguem e, provavelmente, nunca voltem a ligar para o lead.
Sugerimos que você, primeiramente, demonstre que entendeu:
- Entendo, senhor Fulano, inclusive estou ouvindo todo o barulho aí de onde você está. Espero que seja um barulho de coisas dando certo. Mas antes de desligar, o senhor me permite fazer três perguntas antes de desligar e encontrá-lo mais tarde?
É muito provável que o lead aceite, afinal, são apenas três perguntas. São elas:
- O senhor já possui um assessor de investimento que lhe ajuda a cuidar do seu patrimônio e dos seus investimentos?
Obviamente, a resposta a essa pergunta só pode ser sim ou não. Independente da resposta, a segunda pergunta é:
- É importante para o senhor, dar atenção aos seus investimentos nesse momento?
A resposta provavelmente será sim. Nesse momento, você pode fazer a terceira pergunta:
- Então, a que horas eu posso entrar em contato novamente para falarmos desses temas que o senhor considera tão importantes?
Lembre-se que pode haver diversas variações da objeção “me ligue depois”.
Não preciso de assessor
Finalmente, chegamos a mais uma objeção muito comum na vida do assessor.
Algumas motivações para essa objeção podem ser:
- O cliente já faz tudo sozinho.
- Ele acha que a profissão de assessoria tem muito conflito de interesse e que o assessor sempre vai ganhar com uma recomendação.
Um caminho para contornar essa objeção é se apresentar como um “braço direito”, um parceiro. Ou seja, você não será um salvador ou herói que vai apresentar para o cliente o mundo dos investimentos, mas que você será um facilitador.
Novamente, você pode usar a estrutura de três etapas:
Recomposição
Você pode iniciar falando algo como:
- Olha, senhor Fulano, essa é uma resposta que costumo ouvir bastante. Inclusive, muito dos clientes que tenho hoje me deram essa resposta no meu primeiro contato.
Em seguida, você pode continuar para a surpresa.
Surpresa
- Aliás, essa é uma resposta que gosto muito, pois como o senhor já possui conhecimentos, é o melhor tipo de cliente para trabalhar. Pois assim, eu atuo como facilitador.
Ou seja, eu trago diversas soluções que o senhor pode usar a sua experiência para avaliar e comparar com os investimentos que o senhor possui hoje.
O senhor já tem um braço direito que atua dentro do mercado lhe trazendo novas oportunidades?
Seria interessante para o senhor, ter esse tipo de auxílio?
E, finalmente, se a resposta for sim, partir para a solicitação.
Resumo
Como você viu, citamos algumas objeções comuns que o assessor enfrenta no dia a dia, bem como maneiras de contorná-las.
Para isso, explicamos o modelo de três etapas para quebra de objeção.
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